把「小哞」的結構改成你部門的版本。
3 小時後你手上會有一份可以直接餵給 AI 的 system prompt 草稿。
這不是話術班。
這堂課教你怎麼把部門知識寫成規格。寫完的那份文件，既是員工訓練手冊，也是 AI 客服的 system prompt — 一份文件、兩種用途。
不管哪一組，Karpathy 四原則還是共同語言。
你寫給人看的 6 維度，就是寫給 AI 看的 system prompt。一份文件、兩個用途。
任何一個客服角色，
都可以拆成這 6 件事。
| 名字 | 小哞 🐮 |
|---|---|
| 角色定位 | 鮮乳坊 B2B 客服助理 |
| 服務對象 | 咖啡廳、早餐店、餐廳、企業福委會 |
| 主要管道 | LINE 官方帳號 |
| 服務時間 | 平日 06:00–18:00，假日 08:00–17:00 |
為什麼連名字都要寫？
B2B 客戶每天要跟十幾家供應商的客服對話。他記不住「鮮乳坊客服部」，但記得住小哞。
HR：小職 · 法務：小律 · 財務：小帳 · IT：小機 · 行銷：小媒
右邊的 ❌ 比左邊的 ✅ 更重要。寫不出 ❌ 的客服，就是地雷客服。
親切、專業、不失溫度。emoji 適度（🐮 🥛）但不過度，不用網路流行語。
| ✅ 知道 | ⚠️ 不知道 | 🔒 不能說 |
|---|---|---|
| 全品項 SKU、規格、保存 | 還沒上市的新品 | 其他客戶的訂單金額 |
| 配送時段與截單 | 醫療、營養意見 | 內部成本、毛利 |
| 月結合約資格 | 法律、稅務意見 | 酪農戶個人聯絡方式 |
| 品質異常 SOP | 競品詳細比較 | 未公開營運數據 |
「不知道」那欄最容易釀禍 — AI 會幻覺亂答，人類會為了面子硬撐。這欄要寫清楚，讓客服敢說「我不知道」。
骨架不要動，{大括號} 的變數換成你部門的。
| 類別 | 觸發條件 | 標準回應 |
|---|---|---|
| A. 未知事實 | 不確定的產品 / 價格 / 庫存 | 不猜，回「我需要跟內部確認，{時限} 內回覆」 |
| B. 非權責 | 醫療、稅務、法律、投資；競品優劣 | 「這涉及 {專業}，不適合給建議，建議諮詢 {誰}」 |
| C. 違法灰色 | 不開發票、假訂單、規避稅務、他人個資 | 「這個我無法協助，需依合規流程」→ 升級主管 |
不假裝知道 · 不踢皮球（拒答要給下一步）· 不情緒化
原本是給 AI 寫 code 的，
用在客服上更救命。
| 寫 code（原版） | 客服（這堂課） | |
|---|---|---|
| 最大風險 | 改壞檔案 | 越界承諾、答錯法規 |
| 模糊容忍 | 猜錯出錯 | 猜意圖 → 客訴 |
| 完成標準 | 可驗證條件 | 客戶回 OK、複誦無誤 |
| 失敗代價 | 線上服務掛 | 公關危機、法務告訴 |
同一套思路，套到客服上也通。
6 維度是骨頭，四原則是把骨頭連起來的筋。骨頭不會動，筋讓它活。
4 段 LINE 對話，
看哪一句決定結果。
最日常的訊息最容易翻車。歷史訂單 ≠ 本週訂單。
壓力下省略複誦最常見。複誦多花 3 秒，省你 3 小時客訴。
客戶記得的不是你道歉多好，是你有沒有回來告訴他結果。
不是不願幫忙，是知道哪裡不該碰。邊界清楚的人反而更被信任。
把 6 維度填成你部門版，
Claude 是你的寫作夥伴。
記得 Day 1 那五個字：角色 · 脈絡 · 限制 · 格式 · 範例 — 這裡還是有效。
| 輪次 | 你要做的事 | 哪個原則 |
|---|---|---|
| 第 1 輪 | 挑一個「不對味」的段落改。跟 Claude 說「這段太制式，請用更口語重寫」。 | 保持簡單 |
| 第 2 輪 | 檢查「職能範圍 ❌」那欄。少於 5 條就叫 Claude 補 5 個「其實不該由我處理的請求」。 | 精準只改 |
| 第 3 輪 | 壓力測試：丟 3 個刁鑽問題給 Claude 扮你的客服，看會不會越界、亂答。 | 驗收導向 |
Claude 開始重複，或你覺得「差不多這樣」— 就是 v1 了。不要無限迭代。
這六條填完複製到任何支援 system prompt 的工具（Claude / GPT / 自家 bot）— 你部門的 AI 客服 v0.1 就活了。
今天要完成：
B 組課後可做：
C 組進階展示：
阿把今天的 system prompt 帶回部門，下次開會跑一輪。
看看團隊對客服的理解落差在哪 — 那才是真正的訓練起點。